ISO IEC 20000-10-2018 PDF

Полное наименование и описание

ISO/IEC 20000-10:2018 — Information technology — Service management — Part 10: Concepts and vocabulary. Документ задаёт основные понятия и терминологию, применяемые во всей серии ISO/IEC 20000, и поясняет взаимосвязи между частями серии и с ISO/IEC 20000-1:2018.

Аннотация

Стандарт описывает ключевые концепции управления IT‑услугами и содержит унифицированный словарь терминов для всей серии ISO/IEC 20000. Он служит справочным документом для организаций, внедряющих или сертифицирующих системы управления сервисами, аудиторов и специалистов, обеспечивая единое понимание терминов и ролей в контексте остальных частей серии.

Общая информация

• Статус: Опубликован, подтверждён при обзоре 2025 года (статус подтверждённой международной нормы).
• Дата публикации: сентябрь 2018 (Edition 1, 2018-09).
• Организация-издатель: ISO и IEC (публикация в рамках ISO/IEC JTC 1/SC 40 — комитет по управлению IT‑услугами и IT‑губернансу).
• ICS / категории: 35.020; 03.080.99.
• Редакция / версия: Edition 1 (2018).
• Количество страниц: 28.

Область применения

Документ предназначен для всех частей серии ISO/IEC 20000 и применяется как справочник по понятиям и определениям при внедрении, сопровождении и оценке систем управления IT‑услугами. Он полезен организациям любого размера, консультантам, аудиторам и поставщикам образовательных услуг для обеспечения согласованной терминологии и лучшего понимания целей и структуры серии стандартов.

Ключевые темы и требования

• Установление унифицированной терминологии и основных понятий управления IT‑услугами.
• Описания взаимосвязей между частями серии ISO/IEC 20000 и с ISO/IEC 20000-1:2018.
• Разъяснение ролей, процессов и объектов управления сервисами на концептуальном уровне (не содержит требований к сертификации — даёт словарь и концептуальную основу).
• Рекомендации по применению терминов в контексте интеграции с другими международными стандартами по управлению (обзор совместимости и соотношений).

Применение и пользователи

ISO/IEC 20000-10:2018 используют организации, внедряющие Service Management System (SMS), руководители и специалисты по управлению сервисами, поставщики услуг, аудиторы систем управления и консультанты. Стандарт особенно полезен при обучении, составлении документации и подготовке к аудитам — он обеспечивает единый словарь, уменьшающий недопонимание между заинтересованными сторонами.

Связанные стандарты

Часть 10 является компонентом серии ISO/IEC 20000. Ключевые связанные документы: ISO/IEC 20000-1 (требования к SMS), ISO/IEC 20000-2 (руководство по применению), ISO/IEC 20000-3 (практическое руководство), ISO/IEC 20000-6 (требования к органам проверки/сертификации) и другие технические отчёты и руководства в серии. Эти части взаимодополняют друг друга: 20000-10 даёт концептуальную основу и терминологию, которыми опираются остальные части.

Ключевые слова

IT service management, service management system, словарь, терминология, концепции управления сервисами, ISO/IEC 20000, SMS.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Это часть серии ISO/IEC 20000, представляющая собой руководство по основным понятиям и единой терминологии для управления IT‑услугами (Concepts and vocabulary). Документ не устанавливает требований к системе — он даёт определения и концептуальные пояснения.

В: Что он регулирует?

О: Стандарт не «регулирует» в смысле обязательных требований; он унифицирует термины и объясняет концепции, используемые в других частях ISO/IEC 20000, которые уже содержат требования и руководство по внедрению SMS.

В: Кто обычно использует?

О: Практики управления сервисами, менеджеры сервисов, консультанты, аудиторские и сертификационные органы, обучающие организации и все участники процессов, которым важно единое понимание терминов и концепций в рамках ISO/IEC 20000.

В: Он актуален или заменён?

О: Выпуск 2018 года остаётся действующим; стандарт прошёл обзор и был подтверждён в 2025 году, поэтому на текущую дату версия 2018 года считается действующей. Ранее существовал технический отчёт ISO/IEC TR 20000-10:2015, который был отозван и заменён этой публикацией.

В: Это часть серии?

О: Да — часть ISO/IEC 20000 (серия стандартов по управлению IT‑услугами). Часть 10 служит терминологической и концептуальной основой для других частей серии, таких как 20000-1, 20000-2, 20000-3 и 20000-6 и т.д.

В: Какие ключевые слова?

О: IT service management, service management system (SMS), терминология, определения, концепции, ISO/IEC 20000, качество сервиса.