ISO 18295-1-2017 PDF

Полное наименование и описание

ISO 18295-1:2017 — «Customer contact centres — Part 1: Requirements» (Международный стандарт, устанавливающий требования к деятельности центров взаимодействия с клиентами). Стандарт задаёт обязательные требования к организации, управлению и операционной деятельности контакт-центров, направленные на обеспечение согласованного качества обслуживания клиентов при многоканальном взаимодействии.

Аннотация

Стандарт определяет требования к процессам приёма и обработки обращений клиентов, управлению персоналом, контролю качества, показателям эффективности и обеспечению непрерывности обслуживания. Он применим к контакт-центрам внутренних подразделений организаций и к аутсорсинговым поставщикам услуг и ориентирован на повышение удовлетворённости клиентов, последовательности обслуживания и защиты данных.

Общая информация

• Статус: Действующий международный стандарт
• Дата публикации: 2017 г.
• Организация-издатель: Международная организация по стандартизации (ISO)
• ICS / категории: 03.120 (обслуживание клиентов и контакт-центры)
• Редакция / версия: Выпуск 1 (2017)
• Количество страниц: около 20–30 страниц (зависит от издания)

Область применения

Применяется к организациям, оказывающим услуги по взаимодействию с клиентами через телефон, электронную почту, веб‑чат, социальные сети и другие каналы. Охватывает как входящие, так и исходящие контакты, управление очередями, маршрутизацию, обслуживание претензий и обратную связь. Не обеспечивает технических требований к конкретным программным продуктам, а задаёт организационные и управленческие требования.

Ключевые темы и требования

• Организационные требования и управление контакт-центром (руководство, политика качества, роль и ответственность).
• Дизайн и доступность обслуживания: омниканальность, доступность для различных групп клиентов, управление SLA.
• Процесс обработки обращений: приём, регистрация, маршрутизация, эскалация и завершение обращений.
• Требования к персоналу: подбор, обучение, оценка компетенций и развитие.
• Мониторинг и управление качеством: контроль взаимодействий, обратная связь, оценка удовлетворённости клиентов и корректирующие действия.
• Показатели эффективности и отчётность: KPI, целевые уровни обслуживания, отчёты для менеджмента.
• Управление информацией и защита данных: конфиденциальность, сохранность записей взаимодействий и соответствие требованиям безопасности.
• Планирование непрерывности и устойчивость к сбоям: обеспечение доступности услуг и резервных процедур.
• Обработка жалоб и управление инцидентами: процедуры регистрации, расследования и информирования клиента.

Применение и пользователи

Стандарт полезен для менеджеров контакт-центров, специалистов по качеству обслуживания, поставщиков аутсорсинговых контактных услуг, разработчиков внутренних процедур и политик, консультантов по клиентскому опыту и закупкам услуг. Также применяется при подготовке SLA и при сертификации/оценке соответствия операционных процессов контакт-центра.

Связанные стандарты

Часть серии ISO 18295 (существует часть 2 с руководящими указаниями). Часто используется вместе с ISO 9001 (системы менеджмента качества), ISO 10002 (управление жалобами и удовлетворённостью клиентов), ISO/IEC 27001 (информационная безопасность), ISO 22301 (непрерывность бизнеса), а также с отраслевыми руководствами и практиками по управлению клиентским опытом.

Ключевые слова

контакт-центр, клиентский сервис, омниканальность, SLA, KPI, качество обслуживания, мониторинг, обучение персонала, обработка жалоб, защита данных, непрерывность обслуживания

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Международный стандарт, устанавливающий требования к организации и функционированию контакт-центров, направленный на обеспечение последовательного и качественного обслуживания клиентов.

В: Что он регулирует?

О: Регулирует организационные и операционные аспекты работы контакт-центра: процессы обработки обращений, управление персоналом, мониторинг качества, показатели эффективности, защиту информации и обеспечение непрерывности услуг.

В: Кто обычно использует?

О: Менеджеры контакт-центров, поставщики аутсорсинговых услуг, отделы качества, консультанты по клиентскому опыту и покупатели контрактных услуг для оценки соответствия и выработки SLA.

В: Он актуален или заменён?

О: Версия 2017 года является действующей на момент публикации; перед использованием рекомендуется проверять наличие обновлённых редакций или поправок у официального издателя.

В: Это часть серии?

О: Да — стандарт имеет по крайней мере одну дополнительную часть (часть 2), содержащую руководящие указания и лучшие практики по управлению контакт-центром.

В: Какие ключевые слова?

О: контакт-центр, обслуживание клиентов, омниканал, SLA, KPI, качество, мониторинг, обучение, жалобы, безопасность данных.