ISO 10004-2018 PDF

Полное наименование и описание

ISO 10004:2018 — Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring. Международный стандарт, дающий рекомендации по определению и внедрению процессов по мониторингу и измерению удовлетворённости клиентов.

Аннотация

Документ предоставляет практические рекомендации по планированию, сбору, анализу и использованию информации о восприятии клиентами продуктов и услуг организации. Стандарт ориентирован на внешних клиентов, не устанавливает обязательных требований, а предлагает принципы и варианты методов (опросы, жалобы, аналитика взаимодействий и др.) для принятия управленческих решений и улучшений.

Общая информация

• Статус: Опубликован; редакция подтверждена при периодическом обзоре (подтверждён в 2023 г.).
• Дата публикации: Июль 2018 (издание 2 — 2018).
• Организация-издатель: Международная организация по стандартизации (ISO).
• ICS / категории: 03.120.10 — Quality management and quality assurance.
• Редакция / версия: Edition 2 (2018).
• Количество страниц: 35 (оригинальная версия ISO).

Область применения

Стандарт предназначен для организаций любого типа и размера и применим к продуктам и услугам разной природы. Основная цель — помочь организациям организовать процессы мониторинга и измерения удовлетворённости клиентов, чтобы получать данные для анализа, принятия решений и улучшений. Документ не является регламентирующим (не устанавливает обязательных требований), а предлагает варианты реализации в зависимости от контекста организации.

Ключевые темы и требования

• Принципы и терминология мониторинга и измерения удовлетворённости клиентов (разграничение мониторинга и периодического измерения).
• Формирование рамки для мониторинга: цели, объекты, заинтересованные стороны и связь с управленческой системой качества.
• Планирование и методы: выбор методов сбора данных (опросы, интервью, жалобы, анализ транзакций, цифровая аналитика и т. п.) и критериев оценки.
• Проектирование выборок, периодичности, качества данных и обеспечения сопоставимости результатов во времени.
• Анализ и интерпретация данных, отчётность, использование результатов в управлении изменениями и в управленческих обзорах.
• Этические и практические аспекты (защита персональных данных, прозрачность взаимодействия с респондентами, корректность методик).

Применение и пользователи

Полезен менеджерам по качеству, руководителям по работе с клиентами, специалистам по клиентскому опыту (CX), аналитикам рыночных исследований, ответственным за управление жалобами, а также аудиторам и консультантам. Подходит для коммерческих и некоммерческих организаций, государственных учреждений, малого и среднего бизнеса, производителей и сервисных организаций.

Связанные стандарты

ISO 10004 входит в серию стандартов по удовлетворённости клиента и дополняет ISO 10001 (коды поведения), ISO 10002 (управление жалобами) и ISO 10003 (внешнее урегулирование споров). Стандарт также согласован и применяется в связке с ISO 9001 (системы менеджмента качества) для выполнения требований по мониторингу восприятия клиентов.

Ключевые слова

удовлетворённость клиента, мониторинг, измерение, обратная связь, опросы клиентов, жалобы, аналитика клиентов, управление качеством, ISO 9001, CX.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководящий международный стандарт, дающий рекомендации по организации процессов мониторинга и измерения удовлетворённости клиентов с целью получения данных для улучшений и управленческих решений.

В: Что он регулирует?

О: Не регулирует обязательных требований — предлагает рекомендации по целям мониторинга, методам сбора и анализа данных, проектированию выборок, отчётности и использованию результатов в системе менеджмента качества.

В: Кто обычно использует?

О: Менеджеры по качеству, специалисты по работе с клиентами и CX, аналитики, ответственные за жалобы и процессы улучшения — в организациях разных отраслей и размеров.

В: Он актуален или заменён?

О: Издание 2018 года (второе издание) заменило версию 2012 года; текущее издание опубликовано в июле 2018 года и было подтверждено при обзоре в 2023 году.

В: Это часть серии?

О: Да — часть серии стандартов ISO по удовлетворённости клиентов (ISO 10001–10004), которые согласованы между собой и с ISO 9001 для комплексного управления клиентским опытом и качеством.

В: Какие ключевые слова?

О: удовлетворённость клиента, мониторинг, измерение, опросы, жалобы, аналитика, качество, клиентский опыт, ISO.