ISO TS 19387-2025 PDF

Полное наименование и описание

ISO/TS 19387:2025 — Service excellence — Maturity model. Техническая спецификация, устанавливающая принципы и дающая рекомендации по использованию модели зрелости качества обслуживания (Service Excellence Maturity Model — SEMM) для оценки и повышения уровня обслуживания в организациях.

Аннотация

Документ описывает структуру модели зрелости (SEMM), её основные измерения и элементы, а также методику самооценки и планирования улучшений. Предназначен для применения при внутренних и внешних проверках, позволяет организациям определить текущий уровень зрелости обслуживания и спланировать последовательные улучшения в рамках одной или нескольких выбранных областей модели.

Общая информация

• Статус: Опубликован (Published).
• Дата публикации: 5 сентября 2025 г.
• Организация-издатель: Международная организация по стандартизации (ISO).
• ICS / категории: 03.080.01 (Услуги — общие вопросы).
• Редакция / версия: Edition 1 (2025-09).
• Количество страниц: 10.

Область применения

Стандарт применим ко всем организациям, оказывающим услуги: коммерческим организациям, производственным компаниям, государственным и муниципальным сервисам, некоммерческим структурам. Может использоваться целиком (все измерения и элементы модели) или частично (выбранные измерения/элементы) для оценки зрелости, планирования улучшений и подготовки к аудитам.

Ключевые темы и требования

• Описание модели зрелости качества обслуживания (SEMM) и её структуры — четыре измерения и девять элементов (структурная схема модели и терминология).
• Принципы самооценки зрелости и рекомендации по определению текущего уровня.
• Рекомендации по планированию улучшений и выбору шагов повышения зрелости.
• Использование модели в рамках внутренних и внешних аудитов качества обслуживания.
• Совместимость и согласование с ISO 23592 (руководство по реализации качественного обслуживания) и другими смежными документами TC 312.

Применение и пользователи

Целевая аудитория — менеджеры по качеству обслуживания, руководители сервисных подразделений, консультанты по улучшению сервисных процессов, аудиторы и специалисты по трансформации сервисов. Стандарт полезен организациям, планирующим системное повышение качества обслуживания и выстраивание дорожной карты зрелости.

Связанные стандарты

Рекомендуется использовать в связке с ISO 23592 (руководство по внедрению качественного обслуживания) и другими документами рабочей группы ISO/TC 312; в рабочей повестке у TC 312 упоминаются также ISO 11367:2025, ISO/DTS 19390 и проекты, связанные с цифровизацией практик качества обслуживания.

Ключевые слова

Service excellence; maturity model; SEMM; оценка зрелости; качество обслуживания; ISO 23592; ISO/TC 312.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Техническая спецификация ISO/TS 19387:2025, описывающая модель зрелости качества обслуживания и дающая рекомендации по оценке и повышению уровня сервиса в организациях.

В: Что он регулирует?

О: Не законодательный документ; предоставляет принципы, методику самооценки и рекомендации по развитию сервисных практик (модель зрелости, измерения, элементы, шаги улучшения).

В: Кто обычно использует?

О: Менеджеры по сервису и качеству, консультанты, внутренние и внешние аудиторы, организации, стремящиеся системно улучшать обслуживание клиентов и пользователей.

В: Он актуален или заменён?

О: По состоянию на публикацию (5 сентября 2025) стандарт опубликован как Edition 1. Как и другие ISO-документы, он подлежит регулярному обзору и может быть пересмотрён или заменён в дальнейшем согласно жизненному циклу ISO.

В: Это часть серии?

О: Да — документ связан с работой технического комитета ISO/TC 312 по качеству обслуживания и дополняет ряд других публикаций и рабочих проектов (включая ISO 23592 и упомянутые рабочие документы по цифровизации и внедрению практик обслуживания).

В: Какие ключевые слова?

О: SEMM, зрелость, качество обслуживания, оценка зрелости, модель зрелости, сервисная трансформация, ISO.