ISO IEC 20000-3-2019 PDF

Полное наименование и описание

ISO/IEC 20000-3:2019 — Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1. Стандарт содержит руководство по определению области действия системы менеджмента услуг (SMS) и по оценке применимости требований ISO/IEC 20000-1 к конкретной организационной ситуации, включая примеры и иллюстрации для различных сценариев поставки услуг.

Аннотация

Документ помогает организациям установить, применимы ли требования ISO/IEC 20000-1 к их обстоятельствам, показывает подходы к формулировке области действия SMS и поддерживает подготовку к оценке соответствия (аудиту/сертификации). Annex A содержит примеры возможных формулировок области действия для простых и сложных цепочек поставок услуг.

Общая информация

• Статус: Опубликован, подтверждён как действующий международный стандарт.
• Дата публикации: Август 2019 (издание 2; дата публикации в некоторых источниках указана 19 августа 2019 г.).
• Организация-издатель: ISO и IEC (JTC 1 / SC 40 — IT service management and IT governance).
• ICS / категории: 03.080.99; 35.020 (информационные технологии, услуги).
• Редакция / версия: Издание 2 (2019), заменяет версию 2012.
• Количество страниц: 28 (основная версия ISO/IEC указывает 28 страниц; в национальных публикациях число страниц может отличаться из‑за дополнительных материалов).

Область применения

Руководство предназначено для организаций, рассматривающих применение ISO/IEC 20000-1 или планирующих внедрение и сертификацию SMS. Стандарт применим к различным поставщикам услуг — от простых внутренних подразделений до сложных поставщиков со множественными внешними поставщиками и распределёнными цепочками поставок; даёт практические рекомендации по определению границ и объектов SMS и по оценке применимости требований стандарта к конкретным сервисам и процессам.

Ключевые темы и требования

• Принципы и подходы к определению области действия системы менеджмента услуг (SMS).
• Критерии оценки применимости отдельных требований ISO/IEC 20000-1 к сервисам, процессам, организации и поставщикам.
• Рекомендации по документированию области действия и аргументации применимости/неприменимости требований.
• Примеры возможных формулировок области действия и сценарии (Annex A) для разных типов организаций и цепочек поставок.
• Указания для подготовки к оценке соответствия и взаимодействия с органами по сертификации (связь с ISO/IEC 20000-6).

Применение и пользователи

Основные пользователи — менеджеры проектов и программ по внедрению SMS, специалисты по сервис‑менеджменту, консультанты, внутренние и внешние аудиторы, а также органы по сертификации и оценке соответствия. Стандарт полезен при первичной оценке применимости ISO/IEC 20000-1, при расширении области действия существующей системы и при подготовке к внешнему аудиту/сертификации.

Связанные стандарты

ISO/IEC 20000-3:2019 является частью серии ISO/IEC 20000 (семейство стандартов по управлению IT‑услугами). Наиболее тесно связан с: ISO/IEC 20000-1 (требования, версия 2018), ISO/IEC 20000-2 (руководство по применению), ISO/IEC 20000-6 (требования к органам по аудиту и сертификации) и другими частями серии, включая ISO/IEC 20000-10 по терминам и определениям.

Ключевые слова

ISO/IEC 20000, менеджмент услуг (Service Management), область действия, применимость требований, SMS, аудит и сертификация, Annex A, руководство.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководящий документ, дающий практические указания по определению области действия системы менеджмента услуг и по оценке применимости требований ISO/IEC 20000-1 для конкретной организации или сервиса.

В: Что он регулирует?

О: Не содержит обязательных требований — это руководство. Оно описывает, как интерпретировать и применять требования ISO/IEC 20000-1 к реальным условиям организации, как оформлять границы SMS и как аргументировать неприменимость отдельных требований при необходимости.

В: Кто обычно использует?

О: Проектные команды внедрения SMS, менеджеры по качеству и услугам, консультанты по ITSM, внутренние и внешние аудиторы, а также сертификационные органы, готовящие процедуры оценки и аудита.

В: Он актуален или заменён?

О: Издание 2019 года является действующей версией; по данным ISO оно было опубликовано в 2019 году и подтверждён как текущее при пересмотре в 2024 году, поэтому на момент подтверждения эта редакция оставалась актуальной.

В: Это часть серии?

О: Да — часть семейства ISO/IEC 20000 (стандарты по управлению IT‑услугами). ISO/IEC 20000-3 дополняет и разъясняет применение ISO/IEC 20000-1 и связан с другими частями серии, в частности с частями 1, 2, 6 и 10.

В: Какие ключевые слова?

О: Область действия, применимость, система менеджмента услуг (SMS), аудиторская подготовка, ISO/IEC 20000, примеры формулировок (Annex A).