ISO IEC 20000-2-2019 PDF

Полное наименование и описание

ISO/IEC 20000-2:2019 — Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems. Данный документ содержит рекомендации и примеры по применению системы управления услугами (Service Management System, SMS) на основе требований ISO/IEC 20000-1 и помогает организациям интерпретировать и внедрять требования этой нормативной базы.

Аннотация

Руководящий стандарт, который не вводит новые обязательные требования, а поясняет и иллюстрирует, как применять требования ISO/IEC 20000-1:2018 на практике. Включает рекомендации по организации процессов, документированию, ролям и полномочиям и содержит приложение с перечнем обязательной документированной информации.

Общая информация

• Статус: Published (действующий международный стандарт).
• Дата публикации: август 2019 (2019-08).
• Организация-издатель: ISO и IEC (разработан в рамках JTC 1 / SC 40).
• ICS / категории: 35.020; 03.080.99.
• Редакция / версия: Edition 3 (ISO/IEC 20000-2:2019).
• Количество страниц: 63 стр.

Область применения

Стандарт предназначен для организаций любого размера и типа, которые хотят внедрить, адаптировать или улучшить систему управления услугами (SMS) на основе ISO/IEC 20000-1. Руководство применимо как к поставщикам ИТ‑услуг, так и к организациям, где управление услугами является частью бизнес‑деятельности; стандарт даёт разъяснения по определению границ SMS, распределению ролей, документообороту и практической адаптации требований.

Ключевые темы и требования

• Объяснение и практическая интерпретация требований ISO/IEC 20000-1:2018.
• Рекомендации по определению контекста организации, областей применения и границ SMS.
• Примеры распределения ролей, ответственности и полномочий в SMS.
• Указания по обязательной документированной информации и оформлению записей (включая приложение с перечнем).
• Советы по внедрению процессов жизненного цикла услуг: планирование, проектирование, переход, предоставление и улучшение.
• Рекомендации по интеграции с другими системами управления и стандартами.

Применение и пользователи

Основные пользователи — поставщики ИТ‑услуг и другие организации, внедряющие или поддерживающие SMS; также полезен для консультантов, внутренних и внешних аудиторов, органов по сертификации и менеджмента качества, отвечающего за услуги. Применим как при начальном внедрении SMS, так и при совершенствовании и подготовке к сертификации по ISO/IEC 20000-1.

Связанные стандарты

Является частью серии ISO/IEC 20000. Ключевые связанные документы: ISO/IEC 20000-1 (требования; актуальная редакция 2018), ISO/IEC 20000-3 (руководство по определению области применения и применимости), ISO/IEC 20000-6 (требования к органам по сертификации) и сопутствующие технические отчёты и руководства в серии.

Ключевые слова

Система управления услугами, SMS, управление ИТ‑услугами, ISO/IEC 20000, руководство, применение, документооборот, роли и ответственность, сертификация.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководящий (guidance) международный стандарт, дающий практические рекомендации по применению системы управления услугами (SMS) в соответствии с требованиями ISO/IEC 20000-1.

В: Что он регулирует?

О: Он не вводит дополнительные обязательные требования — стандарт объясняет и иллюстрирует, как интерпретировать и применять требования ISO/IEC 20000-1, включая примеры процессов, документирования, распределения ролей и определение области применения.

В: Кто обычно использует?

О: Поставщики ИТ‑услуг, организации с функцией управления услугами, менеджеры по качеству, внутренние и внешние аудиторы, консультанты и органы сертификации, готовящиеся к оценке соответствия требованиям ISO/IEC 20000-1.

В: Он актуален или заменён?

О: ISO/IEC 20000-2:2019 была опубликована в августе 2019 и по состоянию на официальную страницу стандарта подтверждена и остаётся действующей версией (верификация состояния выполнена в 2024 году). Ранее действовала редакция 2012 года, которая была заменена.

В: Это часть серии?

О: Да — это часть серии ISO/IEC 20000 (части 1, 2, 3 и другие), где часть 1 содержит требования к SMS, а остальные части дают дополнительные рекомендации, отчёты и требования для сертификации и применения.

В: Какие ключевые слова?

О: SMS, IT Service Management, управление услугами, руководство по применению, документированная информация, роли и обязанности, ISO/IEC 20000.