ISO IEC 20000-2-2019 amd1-2020 PDF

Полное наименование и описание

Стандарт ISO/IEC 20000-2:2019 — «Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems» с дополнением ISO/IEC 20000-2:2019/Amd 1:2020 (Amendment 1, 2020). Представляет собой руководство по применению системы управления услугами (SMS) и дополняет третье издание части 2 (2019) уточнениями и исправлениями, вынесенными в Приложение/Амедмент 1 (2020).

Аннотация

Документ даёт практическое руководство и пояснения для применения требований ISO/IEC 20000-1 при создании, внедрении, поддержке и непрерывном улучшении системы управления услугами (SMS). Амандмент 1 (2020) вносит небольшие уточнения/коррекции к тексту издания 2019 года и формально применяется вместе с ISO/IEC 20000-2:2019.

Общая информация

• Статус: Published (публикация выполнена).
• Дата публикации: Amendment 1 — август 2020; исходная часть ISO/IEC 20000-2 — 18 августа 2019 г.
• Организация-издатель: ISO и IEC (совместно, через ISO/IEC JTC 1 — SC 40).
• ICS / категории: 35.020; 03.080.99.
• Редакция / версия: Третье издание части 2 (2019) с Амандмент 1 (2020).
• Количество страниц: Amendment 1 — 1 страница (сам амандмент); сама часть 2 (издание 2019) — полноценный документ (несколько десятков страниц, см. публикацию 2019 г.).

Область применения

Руководство предназначено для организаций любого типа и размера, применяющих или внедряющих систему управления услугами (SMS) в соответствии с ISO/IEC 20000-1. Документ даёт примеры, пояснения и рекомендации, помогающие интерпретировать требования ISO/IEC 20000-1 и адаптировать их к контексту конкретной организации (включая заинтересованные стороны, объём SMS, жизненный цикл услуг и т. п.). Амандмент 1 вносит уточнения, применяемые совместно с текстом 2019 года.

Ключевые темы и требования

• Понимание контекста организации, идентификация заинтересованных сторон и определение области SMS.
• Роль руководства: политика, приверженность, роли и ответственность.
• Планирование: оценка рисков и возможностей, цели управления услугами и планирование изменений.
• Поддержка: ресурсы, компетенции, осведомлённость, коммуникация и документированная информация.
• Операционная деятельность: планирование и управление операциями, каталог услуг, предоставление и поддержка услуг.
• Управление жизненным циклом услуг: проектирование, внедрение/переход, выпуск, изменение и улучшение услуг.
• Контроль поставщиков, соглашений об уровнях услуг (SLA), управление конфигурациями и активами, управление изменениями.
• Практические примеры и рекомендации для привязки требований ISO/IEC 20000-1 к повседневным процессам организации.

Применение и пользователи

Документ полезен для руководства организаций, менеджеров по IT-услугам, владельцев процессов, специалистов по качеству и безопасности, консультантов по внедрению SMS, внутренних аудиторов и аккредитованных органов, выполняющих оценку соответствия. Руководство применяется при подготовке к сертификации по ISO/IEC 20000-1, при совершенствовании процессов управления услугами и при интеграции SMS с другими системами управления.

Связанные стандарты

Непосредственно связано с ISO/IEC 20000-1 (требования к SMS). Также входит в серию ISO/IEC 20000 (части по требованиям, руководствам, практике и т. д.), включая другие релевантные части (например, части 3, 10 и пр.), а также скомпоновано с общими ITSM/ITG стандартами и рекомендациями. Амандмент 1 относится только к части 2 (2019) и применяется совместно с ней.

Ключевые слова

ISO/IEC 20000, управление услугами (Service Management), SMS, руководство по применению, амандмент 2020, ITSM, SLA, управление изменениями, конфигурационный менеджмент, ISO/IEC JTC 1/SC 40.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Это часть серии ISO/IEC 20000; часть 2 (2019) — руководство по применению системы управления услугами (SMS). Амандмент 1 (2020) вносит формальные поправки/уточнения к изданию 2019 года и публикуется в виде отдельного амандмента.

В: Что он регулирует?

О: Сам по себе документ не содержит обязательных требований; он даёт интерпретации, примеры и рекомендации для практического применения требований ISO/IEC 20000-1 (т. е. помогает реализовать и понять обязательные требования в операционной практике).

В: Кто обычно использует?

О: IT-организации и поставщики услуг, менеджеры по услугам, владельцы процессов, консультанты, внутренние аудиторы и организации, готовящиеся к сертификации по ISO/IEC 20000-1. Руководство удобно для команд внедрения и для тех, кто переводит требования в операционные процедуры.

В: Он актуален или заменён?

О: Амандмент 1 был опубликован в августе 2020 года и применяется совместно с ISO/IEC 20000-2:2019; по состоянию на последние публикации регистра ISO документ числится как опубликованный (published) и амандмент остаётся действующим дополнением к изданию 2019 года. Для подтверждения текущего статуса рекомендуется проверять записи ISO/IEC или национального органа по стандартизации при необходимости официальной верификации. Точные даты: ISO/IEC 20000-2:2019 — 18 августа 2019; ISO/IEC 20000-2:2019/Amd 1:2020 — август 2020.

В: Это часть серии?

О: Да — часть ISO/IEC 20000 (серия стандартов по управлению услугами). Часть 1 содержит требования (ISO/IEC 20000-1), часть 2 — руководство, другие части охватывают дополнительные темы и практики. Амандменты публикуются в отношении конкретных частей по мере необходимости.

В: Какие ключевые слова?

О: Service management, SMS, руководство по применению, amendment 2020, ISO/IEC 20000, IT service management, SLA, change management, configuration management.