ISO IEC 20000-1-2018 PDF

Полное наименование и описание

ISO/IEC 20000-1:2018 — Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements. Международный стандарт, задающий требования к системе управления услугами (Service Management System, SMS) для планирования, проектирования, передачи, предоставления и постоянного улучшения сервисов.

Аннотация

Стандарт устанавливает обязательные требования, которым организация должна соответствовать, чтобы создать, внедрить, эксплуатировать, поддерживать и улучшать систему управления услугами. Документ применим как к поставщикам услуг, так и к их заказчикам и к организациям, проводящим оценку соответствия; включает требования по планированию, проектированию, переходу, доставке и улучшению услуг, а также по мониторингу и измерению эффективности SMS.

Общая информация

• Статус: Published (действующий международный стандарт).
• Дата публикации: сентябрь 2018 (2018-09).
• Организация-издатель: ISO и IEC (совместная работа в рамках ISO/IEC JTC 1/SC 40).
• ICS / категории: 35.020; 03.080.99.
• Редакция / версия: Edition 3 (2018).
• Количество страниц: 31.

Область применения

Норма применяется к организациям любого размера и типа, которые управляют и предоставляют услуги — внутренним или внешним заказчикам. Стандарт может использоваться для демонстрации способности организации планировать, проектировать, передавать, предоставлять и улучшать услуги, для проведения оценки соответствия и сертификации, а также как основа для внутренней оптимизации процессов управления услугами.

Ключевые темы и требования

• Требования к системе управления услугами (SMS): контекст организации, лидерство, планирование, поддержка, эксплуатация, оценка эффективности и улучшение.
• Управление жизненным циклом услуг: планирование, проектирование, переход, предоставление и постоянное улучшение сервисов.
• Требования по мониторингу, измерению и анализу производительности услуг и SMS.
• Управление ролями, обязанностями и компетенциями, документацией и знаниями (knowledge management).
• Управление поставщиками и цепочкой поставок, согласование требований между заказчиком и провайдером.
• Аспекты соответствия и подготовки к оценке/сертификации SMS.
• Обновления и новые требования 2018 года: уточнённая терминология, синхронизация структуры с высокоуровневым шаблоном ISO (Annex SL) и расширенный акцент на планирование и знания; к стандарту выпущено поправочное изменение, учитывающее вопросы климатических действий (Amd 1:2024).

Применение и пользователи

Основные пользователи — провайдеры услуг (включая ИТ-отделы, аутсорсинг-поставщиков, MSP), организации, желающие сертифицировать свои процессы управления услугами, заказчики, отдающие предпочтение управляемым и сертифицированным поставщикам, а также консультанты и органы по сертификации. Стандарт полезен для организаций, стремящихся согласовать управление услугами с бизнес-целями и улучшить качество обслуживания.

Связанные стандарты

ISO/IEC 20000-1 входит в серию ISO/IEC 20000. Ключевые смежные части серии: ISO/IEC 20000-2 (руководство по применению SMS, 2019), ISO/IEC 20000-3 (руководство по определению области применения, 2019), ISO/IEC 20000-6 (требования к органам по аудиту и сертификации) и ISO/IEC 20000-10 (понятийный аппарат и терминология, 2018). Серия также включает дополнительные технические отчёты и руководства, обеспечивающие соотнесение с такими фреймворками как ITIL®, CMMI и COBIT.

Ключевые слова

управление услугами, Service Management System, SMS, ISO/IEC 20000, сертификация, жизненный цикл услуги, планирование услуг, поставщики услуг, управление поставщиками, измерение производительности, непрерывное улучшение.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Международный стандарт, определяющий требования к системе управления услугами (Service Management System, SMS) для планирования, проектирования, передачи, предоставления и улучшения услуг (ISO/IEC 20000-1:2018).

В: Что он регулирует?

О: Не технические процедуры конкретных ИТ-инструментов, а требования к управлению сервисами и организации процессов (лидерство, планирование, поддержка, эксплуатация, оценка и улучшение) для обеспечения согласованного качества услуг и возможности сертификации.

В: Кто обычно использует?

О: Провайдеры услуг (ИТ и неИТ), внутренние службы организации, поставщики управляемых сервисов, заказчики, консультанты по управлению услугами и органы по сертификации.

В: Он актуален или заменён?

О: Версия 2018 года (Edition 3) остаётся действующей; стандарт подтверждён в последующих обзорных проверках. К ISO/IEC 20000-1:2018 выпущено поправочное изменение (Amendment 1:2024), вносящее уточнения, в том числе по аспектам климатических действий.

В: Это часть серии?

О: Да — часть серии ISO/IEC 20000, куда входят руководство по применению (‑2), руководство по области применения (‑3), понятия и терминология (‑10) и другие вспомогательные части.

В: Какие ключевые слова?

О: Service Management, SMS, управление услугами, сертификация, жизненный цикл сервиса, поставщик услуг, управление поставщиками, оценка эффективности.