ISO 10002-2004 rus PDF

Полное наименование и описание

Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководящие указания по управлению жалобами в организациях — международный стандарт ISO 10002:2004, дающий рекомендации по организации процесса приёма, рассмотрения и анализа жалоб (претензий) клиентов с целью повышения удовлетворённости потребителей и улучшения качества продукции и услуг.

Аннотация

Стандарт описывает принципы и практические рекомендации по созданию доступного, прозрачного и эффективного процесса обработки жалоб внутри организации, включая планирование, проектирование, ввод в эксплуатацию, ведение, аудит и совершенствование процесса. В документе отдельно рассматриваются вопросы вовлечения руководства, ресурсного обеспечения, защиты конфиденциальности заявителей и использования информации о жалобах для исправления причин возникновения проблем.

Общая информация

• Статус: Отозван (withdrawn).
• Дата публикации: июль 2004 (ISO 10002:2004).
• Организация-издатель: International Organization for Standardization (ISO); национальная русскоязычная версия принята как ГОСТ Р ИСО 10002-2007 (введён в действие приказом, см. национальные реестры).
• ICS / категории: 03.120.10 — Менеджмент качества и обеспечение качества.
• Редакция / версия: Издание 1 (2004). Позднее стандарт был пересмотрен и заменён новой редакцией ISO 10002:2018.
• Количество страниц: оригинал ISO 10002:2004 — 23 страницы (ISO); национальные публикации/переводы могут иметь иную нумерацию (в российских изданиях встречаются варианты ~20–34 стр. в зависимости от оформления).

Область применения

Рекомендации предназначены для любых организаций независимо от типа и размера и применимы к жалобам, связанным с продукцией и услугами, рассматриваемым внутри организации. Стандарт не распространяется на споры, передаваемые на разрешение вне организации, и на трудовые/кадровые споры.

Ключевые темы и требования

• Принципы построения клиент-ориентированного процесса рассмотрения жалоб (доступность, прозрачность, объективность).
• Роли и ответственность, вовлечение высшего руководства и выделение ресурсов.
• Регистрация, классификация и систематизация жалоб; сроки и способы ответа.
• Конфиденциальность и защита данных заявителей.
• Анализ причин, использование данных жалоб для улучшения продукции/услуг и процессов.
• Аудит, мониторинг эффективности и непрерывное совершенствование процесса; рекомендации для малого бизнеса (приложение).

Применение и пользователи

Практическая целевая аудитория: менеджеры качества, руководители служб клиентской поддержки, специалисты по обслуживанию клиентов, внутренние аудиторы, консультанты по внедрению систем менеджмента качества. Стандарт служит руководством (non-prescriptive) и обычно используется как базовый документ при разработке внутренних регламентов по работе с жалобами; не является схемой сертификации сам по себе.

Связанные стандарты

ISO 10002 входит в семейство стандартов по удовлетворённости потребителей (ISO 10001/10003/10004) и тесно коррелирует с требованиями ISO 9000/ISO 9001 по управлению качеством; поздние редакции и пакетные пересмотры были выпущены в 2014/2018 годах.

Ключевые слова

жалобы; претензии; обработка жалоб; удовлетворённость потребителей; менеджмент качества; клиент-ориентированность; мониторинг и улучшение; регистрация обращений; конфиденциальность.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководящий международный стандарт, описывающий принципы и практики обработки жалоб потребителей внутри организаций с целью повышения удовлетворённости и улучшения качества.

В: Что он регулирует?

О: Не регламентирует обязательные требования; даёт рекомендации по структуре процесса, ролям, срокам, документированию, анализу причин и использованию обратной связи для улучшений. Прямые правовые права и обязанности стандартом не изменяются.

В: Кто обычно использует?

О: Организации любых секторов и размеров, специалисты по качеству и клиентскому сервису, аудиторские и консалтинговые фирмы, а также разработчики внутренних регламентов по работе с жалобами.

В: Он актуален или заменён?

О: ISO 10002:2004 отозван — впоследствии стандарт пересмотрен и выпущен в новой редакции ISO 10002:2018; рекомендуется использовать последнюю редакцию для актуальных требований и практик.

В: Это часть серии?

О: Да — ISO 10002 связан с другими документами серии по удовлетворённости потребителей (ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004) и с общей системой стандартов по менеджменту качества (ISO 9000/9001).

В: Какие ключевые слова?

О: Жалоба, претензия, обработка жалоб, удовлетворённость потребителя, менеджмент качества, обратная связь, улучшение процессов.